“未维修”却要价千余元 家电售后“李鬼”有多疯狂

来源：北京商报

7月5日，未维修格力电器发布声明称，却价千余“近日，电售多疯接到用户反映有不法分子冒充格力电器售后服务团队，后李发布虚假售后服务电话，未维修还存在乱收费、却价千余服务质量无保证等问题。电售多疯针对此类严重损害广大消费者合法权益的后李问题，我司高度重视并积极通过法律途径进行打击”。未维修实际上，却价千余冒充官方网点来蒙骗消费者已经成为家电售后中的电售多疯痼疾。近期，后李有多名消费者向北京商报记者反映此类事件，未维修售后维修中的却价千余层层套路再度引发市场关注。

“未维修”却要价千余元

家住北京海淀区的电售多疯吴女士告诉北京商报记者，家中热水器警报器突然作响，慌乱之际，吴女士在某网络平台搜索A.O。史密斯热水器官方维修电话，吴女士拨打搜索出的电话表明出现的问题后，一位自称厂家官方维修人员联系了吴女士并来到家中进行维修。在维修期间，该工作人员告诉吴女士，她所购买的机器属于故障频发的一款，此次引起警报器报警的原因为打火板出现问题，需要立即更换。由于平时对热水器等家电没有太多了解，加上工作人员又自称是厂家指派来维修的，心急的吴女士便让其更换打火板，并支付了1100元维修费。

不过，让吴女士觉得奇怪的是，索要维修费用发票时，工作人员支支吾吾地表示时间太晚，电子发票明天给。随后，吴女士登录A.O。史密斯官方网站及官方小程序查询得知，自己在某网站查到的维修电话并非官方联系方式。随后，吴女士与上述维修人员联系并表示要报警解决，维修人员表示可以退款500元。当被追问热水器打火板是否真有问题时，该工作人员表示，未对机器做任何维修，之所以发生报警器作响是因为打火板接触不良，随后将吴女士拉黑删除。

A.O。史密斯北京公司相关负责人在接受北京商报记者采访时，也证明上述维修电话是假冒售后电话，并已通知公司法务进行取证。记者尝试拨打该号码，如今已经无法拨通。

山寨售后遍布网络

像吴女士这样的案例并非少数。家住北京朝阳的覃女士也向北京商报记者证实，自己家的燃气灶被假维修人员以核心部件坏了为由骗取了700元的维修费用，事后发现仅仅是因为电池更换的原因。

今年3月，消费者任女士也向北京商报记者反映，其所购买的微波炉烤箱一体机在保修期内出现故障，当北京商报记者致电位于北辰西路的松下维修网点（北京本元佳业科技有限公司），该公司人员表示，自己是第三方认证的松下维修点，并告诉记者，任女士的磁控管因“打火”烧毁，不在保修范围之内。

本次格力电器在声明中指出，为了切实维护广大消费者的合法权益，保证消费者享受到高品质的官方售后服务，请广大消费者认准格力电器官方售后渠道。但实际上，消费者想要找到正规网点并不容易。

北京商报记者以“松下维修”为关键词在上搜索，发现排在前面的词条均标注为“广告”，即便是“百度号码认证安全平台”所列出的两个电话，也标注着“网络收录仅供参考”，继续向下浏览，可以发现许多第三方网站均将“松下维修”字样标在醒目位置。记者依照松下官网显示号码拨打，发现部分时段仅提供语音留言服务，相反，网上第三方维修却晚上7、8点钟仍然在线。

真的网点联系不上，山寨网点却响应迅速，消费者情急之下难免选择错误。家电产业观察家张颖对北京商报记者表示，现在很多企业只重销售，不重售后，当消费者维修的需求得不到满足时，山寨网点自然会跑来填补这块空白。

行业乱象亟待解决

有关专家认为，对于问题频发的售后领域，企业负起责任是关键。一般来说，企业建立售后网点首先需要房屋租赁成本，另外正式聘用工人形成人工成本，同时，为监督服务质量企业还要建立信息管理系统，形成一定的期间费用。通讯专家马继华直言：“平衡售后成本是许多企业面临的难题。”

据国家市场监督管理总局、中国打击侵权假冒工作网数据显示，在所有投诉问题中，售后服务投诉最多，占总问题的29.27%。以商品分类看，家用电子电器类投诉排名第一，占商品总量的30.06%，维修过程中的错讹百出，很多情况下是不合理压缩成本所致，例如将维修工作外包给第三方。该网站案例显示，有些维修网点往往是小病大修，甚至无病大修以借机敛财。

至于如何炼就一双火眼金睛，分辨出“李逵”和“李鬼”，有关专家认为，首先，消费者在寻找维修网点时要关注店铺名称，一般仿冒网点出于保险起见，名称上不会出现“某某官方维修”字样，而是写着“某某客服维修中心字样”。其次，真正的官方售后会关注保修期，而仿冒维修网点则大多单刀直入，大谈损坏和维修价格，由于官方维修中心的重要配件往往需要向总公司申请，所以不会“小病大修”。最后，若产品真的出现较大故障，官方网点一般会返厂维修，而不是在店维修甚至现场维修。

张颖谈到，其实无论消费者如何小心，总是处于相对弱势的地位，在打假问题上，企业一方要肩负更多责任，意识到售后环节也是金字招牌的一部分。

北京商报记者 金朝力 王柱力